พฤติกรรมของผู้บริโภคชี้ให้เห็นว่า เมื่อผู้ซื้อจะซื้อสินค้าอะไรสักอย่าง จะต้องเลือกดูแบรนด์ เปรียบเทียบราคา ดูรีวิว และตัดสินใจซื้อในช่องทางต่างๆ ทำให้กระบวนการซื้อทั้งหมดยาวนานและซับซ้อนขึ้นมากนะคะ สำหรับแบรนด์ การสร้าง Touch point ทั้งหมด ให้เข้าถึงลูกค้านั้นเป็นที่รู้จักกันในชื่อที่เรียกว่า Omnichannel Selling นั่นเองค่ะ

‍

คำว่า Omnichannel คืออะไร

‍

ก็คือการรวมทุกช่องทางการสื่อสารและการบริการ ทุก Touch Point ของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียว ไม่ว่าจะเป็นทางหน้าร้าน ทางออนไลน์ ยกตัวอย่างเช่น การทำ Omnichannel ของ Amazon Go เป็นการยกระดับการช้อปปิ้งสินค้าของผู้บริโภคให้สนุกขึ้นจากเดิม ด้วยรูปแบบการทำตลาด ที่ผสานออนไลน์กับออฟไลน์เข้าด้วยกัน ทำให้ลูกค้าสามารถเลือกซื้อจากที่ไหนก็ได้และเมื่อไหร่ก็ได้ เพียงแค่มีอุปกรณ์ที่สามารถใช้งานในอินเทอร์เน็ตได้ และเมื่อเลือกซื้อสินค้าออนไลน์แล้ว สามารถเดินเข้าไปรับสินค้าที่หน้าร้าน (Offline) ได้เลย รวมทั้งยังทำการปรับระบบการชำระเงินของหน้าร้าน ให้รองรับการชำระเงินค่าสินค้าผ่านออนไลน์ ในรูปแบบแอปพลิเคชั่นได้ทันที เพื่อเชื่อมโยงกลุ่มลูกค้าออนไลน์ และ ออฟไลน์ของตัวเองเข้าด้วยกันค่ะ การสร้างกลุ่มที่เป็น Community เฉพาะ ทั้งใน Online และ Offline ควบคู่กันไปด้วย เป็นการเชื่อมต่อการช้อปปิ้งให้ไร้รอยต่อ และสร้าง Relationship ที่ลึกซึ้งของลูกค้าคุณได้ค่ะ

เรามาดูพฤติกรรมของผู้บริโภคกันนะคะ จะเห็นได้ว่า อะไรที่เป็นตัวหยุดในการไม่ให้ลูกค้าคุณซื้อสินค้านะคะ ลองสังเกตุตัวเองตามไปด้วยได้เลย

‍

‍

ลูกค้าจะซื้อของ Online ที่ไหน ขึ้นอยู่กับว่าเค้าจะซื้อสินค้าอะไรด้วยค่ะ

‍

สินค้าประเภท Entertainment หรือ Gadget ต่างๆ
44% จะซื้อใน Marketplace เช่น Shopee, Lazada, หรือ Amazon ค่ะ

‍

สินค้าประเภท Apparel หรือเสื้อผ้านะคะ
47% จะซื้อในแบรนด์ที่เป็นที่รู้จักค่ะ

‍

สินค้าประเภท Health and Beauty
19% จะซื้อใน Web Store หรือร้านค้าที่อยู่ใน Website ค่ะ

‍

สินค้าประเภท Flower and Gifts
19% จะซื้อในร้านเฉพาะที่ขายสินค้านั้นๆ ค่ะ

‍

มีโมเดลที่แตกต่างกันมากมายสำหรับการค้าปลีกออนไลน์ โซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มเช่น Facebook Instagram, ตลาดต่างๆ คือ Marketplace นะคะ เช่น Amazon, eBay และ ร้านค้าบนเว็บ สิ่งหนึ่งที่พวกเขามีเหมือนกันก็คือคนหรือ Follower ที่อยู่ในมือ เป็นผู้ที่มีความต้องการที่จะซื้อสินค้านั้นค่ะ ดังนั้นคลื่นลูกใหม่ของการทำแบรนด์คือต้องสามารถเชื่อมโยง Touch Point หรือจุดที่ลูกค้าและแบรนด์จะมาเจอกันให้ได้ และ มอบประสบการณ์ที่จะสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ไม่ว่าพวกเขาจะมีปฏิสัมพันธ์กับแบรนด์ในทางใดก็ตามค่ะ

‍

เราจึงรวมรวบกลุยุทธ์ในการทำ Omnichannel คุณสามารถเลือกกลยุทธ์ที่คุณถนัดไปใช้ได้เลย ดังนี้ค่ะ

‍

• สำหรับแบรนด์ ชุดว่ายน้ำ และ ชุดออกกำลังกาย ที่อยากจะใช้กลยุทธ์ Omnichannel คุณจะต้องคิดในมุมมองของลูกค้า เพื่อเป็นการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้า ในทุกๆช่องทางที่ลูกค้าเจอกับแบรนด์ ตั้งแต่ต้นจนจบ Customer Journey จนกระทั่งกลับมาซื้อของอีกรอบค่ะ

• แบรนด์ต้องมีบุคลิกที่เป็นหนึ่งเดียว สื่อสารตรงกันในทุกช่องทาง การทำ Omnichannel ไม่ว่าคุณจะมีกี่ช่องทาง ทุกการสื่อสารต้องเป็นไปในแนวทางเดียวกัน เพื่อป้องกันการสับสนของลูกค้าค่ะ และ เป็นการสร้าง Trust ได้ค่ะ

• เลือกทางที่มีค่าใช้จ่ายน้อย และ ช่องทางที่ลูกค้าคุณอยู่มากที่สุดก่อนเสมอ ลงมือทำ แล้วประมวลผล แก้ไขปรับปรุงให้ดีขึ้น ถึงจะช้ากว่าแต่เจ้นเชื่อว่าคุณจะสามารถสร้างฐานได้อย่างมั่นคงค่ะ

• คุณทำคนเดียวไม่ได้ คุณต้องมีทีมในการทำ ไม่ว่าจะเป็น Sales, Marketing, Production, Inventory, PR, Graphic Designer, และ อีกหลายๆอย่างค่ะ ถ้างบน้อยแนะนำให้ Outsource ส่วนที่จำเป็นค่ะ

• แนะนำให้ทำ Website ของตัวเอง เพราะคุณสามารถที่จะเก็บข้อมูลต่างๆ ได้ดีที่สุด

• ให้ทำจาก 1 Channel ทำให้ดีที่สุดก่อน เหมือนเป็นผู้เชี่ยวชาญจากช่องทางนั้นให้มากที่สุด จากนั้นก็ค่อยย้ายไปช่องทางที่ 2 แล้วช่องทางที่ 3 เมื่อรายได้คุณเริ่มมั่นคงค่ะ จะทำให้คุณอยู่ในตำแหน่งที่ดีกว่าคนที่กระโดดเข้าไปในช่องต่างๆ ทั้งหมดในคราวเดียวค่ะ

• แต่ละช่องทางมีจุดเด่น และ ผลที่แตกต่างกัน ดังนั้นอย่านำกลยุทธ์ที่ใช้ใน Facebook ไปใช่ใน Youtube หรือ Platform อื่นๆ

• ทุกช่องทางคือกลุ่มลูกค้าใหม่เสมอ ควรศึกษาบุคลิกลักษณะของกลุ่มเหล่านั้นให้ดี

‍

ดังนั้นในยุคต่อไป แบรนด์ไม่ได้ทำหน้าที่เพียงแค่ขายสินค้าเพียงอย่างเดียวนะคะ แต่แบรนด์ต้องสร้างแรงบันดาลใจให้กับลูกค้าเป็นคนที่เค้าอยากเป็น แบรนด์จะต้องเล่าเรื่องราวที่น่าสนใจ หรือประสบการณ์เฉพาะของแบรนด์ให้กับลูกค้าคนพิเศษของคุณ ความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นกับลูกค้าคุณเป็นสิ่งที่สำคัญ

ถ้าใครสนใจอยากรู้เทรนด์ใหม่ๆ และ Content ดีๆ เกี่ยวกับ ชุดออกกำลังกาย ชุดว่ายน้ำ สามารถลงทะเบียนรับ Newsletter ของเราได้ข้างล่างเลยนะคะ หรือ คนไหนสนใจ ผลิตชุดออกกำลังกาย ผลิตชุดว่ายน้ำ หรือ คอร์สเรียน การออกแบบ การทำแบรนด์ และ การผลิต สามารถเข้าไปดูรายละเอียดเพิ่มเติมได้ที่ Passion to Profit นะคะ